En diferentes áreas de la vida, vivimos habitualmente abocados al conflicto. No todas las situaciones a las que nos enfrentemos son de pura cooperación, sino más bien suelen tener un elemento de conflicto y un elemento de cooperación. También se dan situaciones de puro conflicto, pero son menos habituales. Se debe saber tratar con el conflicto, pero primero se debe identificar de dónde proviene.
En su obra titulada Tao de la negociación. Cómo resolver conflictos en todas la áreas de tu vida, Joel Edelman y Mary Beth Crain ofrecen un panorama sobre las fuentes del conflicto y ofrecen soluciones para salir de estas situaciones. Parten por definir el conflicto como “la situación en que dos personas no están de acuerdo sobre las acciones que una persona emprende o no quiere que la otra lleve a cabo.” Así, un conflicto unilateral es una situación donde solo una parte tiene queja y un conflicto bilateral es donde cada persona quiere algo de la otra. Aquí se ve cómo el conflicto tiene que ver con: a) Conseguir resultados que cada uno, por su cuenta, no puede conseguir, lo que marca su BATNA; b) La noción de “poder negocial”, entendido como forma de influencia efectiva sobre otras personas; c) La “reciprocidad” que suelen verse en las situaciones mixtas de cooperación y conflicto.
Se puede distinguir entre una disputa personal – que implica individuos específicos, y sentimientos específicos de esos individuos- y una disputa estructural, que es más un conflicto “genérico”, un mal endémico a la circunstancia y al grupo implicado. Es bastante habitual que las disputas estructurales contengan elementos -incluso de forma disimulada- de disputas personales. Por eso, un primer paso recomendable en todo escenario estratégico y negocial es identificar las emociones en la negociación y partir de “separar las personas del problema”, como recomienda el Método Harvard de Negociación.
Según Edelman y Crain, se pueden identificar las siguientes fuentes del conflicto. El primer paso será identificarlas para poder prevenirlas, gestionar de la mejor manera o ponerles solución:
Malos entendidos: Se dan situaciones donde los sentimientos e intenciones involucrados, por completo, en un curso de acción, se perciben por la parte de quien los recibe, en una forma contraria a la que era la intención de la parte que actúa. Aquí se da un fallo en la trasmisión de la información y en la interacción de las acciones o gestos. Es recomendable la empatía e intentar ponerse en la posición del otro, como afirma la Regla de Oro.
Falta de honradez: Cuando las personas no dicen la verdad a otras, hay un 100 % de garantía que tarde o temprano el resultado será el conflicto, afirman Edelman y Crain. Y añaden que os conflictos también surgen de la falta de honradez parcial donde no hay mentiras, sino medias verdades, cosas nunca dichas, pueden ser bastantes incendiarias o debilitantes para una relación. Aquí se puede afirmar que en relaciones con fuerte implicación y duración en el tiempo, es recomendable decir siempre la verdad. Entre otros motivos, existe uno estratégico: la mentira puede ser descubierta y eso te convertiría en mentiroso a los ojos de tu relación con fuerte implicación.
Negligencia: Muchos conflictos se deben a negligencia. Las palabras que usamos, la promesas que olvidamos mantener, las responsabilidades que obviamos son fuentes potenciales de conflicto, afirman Edelman y Crain. Aquí parece relevante el compromiso, especialmente entre los propios valores y las propias acciones. El enfoque ético de las virtudes insiste que actuando virtuosamente, uno se convierte en virtuoso. Se afirman que mediante la repetición de determinados hábitos, de son modelos de excelencia -virtudes-, se forja el carácter.
Intención: Nuestras intenciones son quizá las fuentes mas poderosas de resolución de conflictos y provocación de conflictos. Cuando tenemos la intención de comprender al otro, y actuar de una forma mutuamente beneficiosa, el conflicto puede casi siempre prevenirse. Si, no obstante, tenemos la intención de hacer daño, físico o emocional, a alguien, estamos seguros de crear y mantener y estado de conflicto, afirman Edelman y Crain. Aquí se ve como, en ocasiones, el conflicto proviene de la voluntad deliberada de las partes. Reconocer esto puede ser el primer paso parar prevenirlo, gestionarlo en el presente y evitarlo en el futuro.
Exclusiva inversión en el propio sistema de opiniones y creencias: Otra fuente de conflicto tiene que ver con creencias “conflictivas”. Como estamos atados a nuestros egos y nuestras identidades en el mundo, también estamos atados a nuestro enfoques filosóficos, morales, políticos sobre la vida, afirman Edelman y Crain. Existen materias donde se puede ser tolerantes por razones prácticas, para salvar una situación. No obstante, existen temas fundamentales, donde es mejor ser intransigente. Pero cada persona, según su sistema de creencias, tiene una visión distinta de los limites de su tolerancia y su intransigencia.
Fallo al establecer límites: Cuando no estableces límites y dejas tus fronteras personales claras, otras personas se pueden exceder o extralimitar, afirman Edelman y Crain. En ocasiones, en el trabajo, algunas personas se exceden en los tiempos, las formas, los ámbitos, etc. Es recomendable poner límites a los demás, para no ser explotado en determinadas situaciones.
Mal manejo del conflicto: Quizá la mayor fuente de conflicto, que es mayor que las otras combinadas, es una falta de voluntad para tratar directamente con el conflicto, afirman Edelman y Crain. En ocasiones, se busca evitar el conflicto y de esta forma, se hacen concesiones a la otra parte, que puede tener un carácter agresivo o conflictivo. El conflicto se ha de gestionar bien, manejando la información, los tiempos, las comunicaciones,… Para este objetivo, se ha de analizar bien la situación y hacer un panorama de todos los escenarios posibles.
Miedo: Cuando nos encontramos en una situación de conflicto, o conflicto potencial, nos sentimos, en algún nivel, amenazados, afirman Edelman y Crain. Se ha de analizar el uso de nuestro miedo que realiza la otra parte y si usa amenazas, la credibilidad y fiabilidad de sus afirmaciones en un contexto estratégico.
Agendas ocultas: Implican una situación en que una de las partes tiene una intención o motivación que no ha revelado. Esta puede ser consciente e inconsciente, afirman Edelman y Crain. Se han de analizar bien todas las comunicaciones entre las partes y las posibles motivaciones de sus acciones.
Los consejos de Edelman y Crain en el Tao de la negociación para gestionar de la mejor manera las fuentes del conflicto son: 1.- Actuar siendo consciente –awareness-; 2.- Ser honesto; 3.- Tener la intención de resolver el desacuerdo de forma pacífica y mutuamente beneficiosa tanto como sea posible; 4.- Tener la voluntad de comportarse bajo el principio de hacer lo “correcto”.
Las fuentes del conflicto conviven con las fuentes de la cooperación, pero aquellos son motivo de preocupaciones, ansiedad, problemas de diverso calado. No se debe temer el conflicto, porque es algo cotidiano, se deben entrenar nuestras habilidades para detectarlo, gestionarlo y prevenirlo, de una forma honesta, eficiente e inteligente.
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